Reclamar de uma empresa no serviço de microblog Twitter está cada vez
mais na moda entre os consumidores. Estudo da E.life, que presta
consultoria para companhias que se relacionam com seus clientes na web,
revela que de 2010 para 2011 o número de mensagens na rede social com a
hashtag #fail — falha, em inglês — cresceu 379%, de 56.778 para 272.181 tweets.
Na linguagem da internet, #fail é um meme que se refere à decepção do
usuário em relação a algum produto ou empresa. Quando os serviços de
internet e telefonia da Net ficaram fora do ar, em janeiro deste ano,
por exemplo, espalharam-se pelo Twitter inúmeros #netfail. “Mais alguém
aí sem Net?? #netfail”, disse uma usuária no Twitter, à época.
Por meio de um software que varre a plataforma do site de microblog, a
E.life detectou que as cinco categorias com mais reclamações (ou #fail)
no ano passado foram a de alimentos, que inclui restaurantes e marcas
de comida e bebida (com 119.524 ocorrências); operadoras de telefonia
fixa e móvel (56.740); eletroeletrônicos (18.182); bancos, seguradoras e
cartões (16.252); e provedores de internet (14.838).
Algumas delas saltaram até quatro posições no ranking das mais
reclamadas de 2010 para 2011. A de bancos, seguradoras e cartões, que
ocupava o 8º lugar em 2010, subiu para o 5º no ano passado. Já a de
alimentos saltou da 5º posição para a 1º.
O setor de telefonia, 1º lugar de 2010, com 15.139 mensagens com a
hashtag #fail, foi para o 2º lugar de 2011, com 56.740 ocorrências.
Entre os principais motivos de insatisfação, segundo a pesquisa da
E.life, estão as falhas no sinal e a decepção do consumidor com a queda
na qualidade do serviço, além de pacotes de outras operadoras com preços
melhores.
O comércio eletrônico, uma das áreas mais polêmicas quando o assunto é
direito do consumidor, teve mais que o dobro do número de queixas em
2011 ante 2010. Foram 2.400 tweets com a hashtag #fail em 2011
mencionando negativamente companhias que vendem produtos ou serviços na
internet. Em 2010 foram 1148.
Apesar do crescimento das queixas, mais de 50% das empresas com
perfil no Twitter não dão retorno a seus clientes, segundo estimativa da
E.life. “A maioria das empresas fala que está na rede social, tem seu
perfil no site, mas não trabalha em tempo real e não percebe que o
Twitter tem uma força absurda”, diz a professora titular da ECA-USP,
Beth Saad. Para ela, algumas empresas ainda andam “a passos de 0800” e
não imaginam como pode ser prejudicadas ao deixar de responder
comentários negativos no Twitter.
Site. Uma das redes sociais mais populares do mundo,
o Twitter hoje tem cerca de 127 milhões de usuários ativos, segundo
estimativas do mercado. Encontrar o perfil de uma empresa no site,
portanto, nem sempre é fácil. A E.life diz pretender solucionar esse
problema com o resolvaweb.com.br, site lançado hoje que lista perfis oficiais de empresas presentes no microblog.
Para a companhia, o resolvaweb.com.br
funciona como “o Google do Twitter”, já que oferece ao usuário um jeito
mais fácil de achar empresas na rede social. Elas estão dividas em
categorias, como carros, celulares e companhias aéreas. Caso a empresa
com que o usuário quer entrar em contato não esteja listada, é possível
adicioná-la à lista.
A ferramenta pode ser bastante útil na identificação do perfil
oficial de empresas que às vezes têm mais de quatro contas no Twitter,
com finalidades diferentes, e de empresas que têm nome parecido com o de
outros usuários ou não são muito conhecidas. O site também filtra as
timelines e cria um histórico das mensagens trocadas entre o internauta e
a companhia, além de mandar um e-mail avisando que o tweet foi
respondido. O site não estipula prazo para resposta ou interfere nos
diálogos.
